Avant d’appeler un cabinet, beaucoup de patients consultent les avis Google du dentiste : la note et les derniers commentaires. Or un cabinet sérieux n’affiche souvent que quelques avis, anciens, parfois avec un avis négatif en tête de liste. Les raccourcis sont connus : solliciter la famille, offrir un détartrage, n’envoyer le lien qu’aux patients ravis.
Ces raccourcis exposent le cabinet deux fois : aux règles de Google, qui suppriment les avis et peuvent restreindre une fiche, et au code de déontologie. Ce guide sépare l’interdit du permis, puis donne une méthode neutre : quand demander, par quel support, avec quels messages, et comment suivre ses avis chaque mois.
En bref
- Obtenir des avis Google quand on est dentiste, c’est demander à tous ses patients, de la même façon et sans contrepartie, de décrire leur expérience réelle.
- Google interdit toute contrepartie, la sollicitation des seuls patients satisfaits, l’avis exigé sur place et les avis de l’équipe ou de la famille.
- Le code de déontologie interdit toute ristourne au patient (article 16) et toute réclame (article 11) ; le secret professionnel (article 4) vaut aussi en ligne.
- La méthode : une règle d’envoi écrite, un lien par WhatsApp ou SMS après la séance, un message neutre, une seule demande.
- Le suivi : 20 minutes par mois pour compter, lire, répondre et signaler.
Avis Google dentiste : ce que Google interdit
Le règlement Google relatif au contenu part d’un principe : un avis doit refléter une expérience réellement vécue. Il autorise les établissements à demander des avis, à condition de n’offrir aucun avantage en échange.
| Pratique | Position de Google | Au cabinet |
|---|---|---|
| Contrepartie | Interdit : paiement, remise, produit ou service gratuit | Ni remise, ni soin offert, ni tirage au sort |
| Sollicitation sélective | Interdit de cibler les clients jugés favorables | Le lien part vers tous les patients |
| Avis exigé sur place | Interdit d’obliger à noter sur place ou de faire pression | Pas de tablette tendue au comptoir |
| Dissuasion | Interdit de décourager les avis négatifs | Ne jamais demander de retirer un avis |
| Conflit d’intérêts | Inclut un emploi actuel ou ancien, les liens familiaux | Ni l’équipe, ni les proches |
| Consignes à l’équipe | Interdit d’imposer un nombre d’avis ou un contenu | Ni quota, ni mots-clés suggérés |
Ne suggérez donc aucun mot-clé au patient : ni l’acte, ni la ville.
Les sanctions dépassent la suppression des avis. Google peut, pendant une période donnée, bloquer les nouveaux avis, masquer les avis existants ou afficher un bandeau signalant la suppression d’avis factices (aide Google sur les restrictions). À notre avis, un tel bandeau nuit davantage à un cabinet de santé qu’un faible nombre d’avis.
Ce que le code de déontologie ajoute
Le code de déontologie des chirurgiens-dentistes, aujourd’hui médecins dentistes (décret n° 2-96-989 du 5 janvier 1999) ne parle pas des avis en ligne. Plusieurs articles s’y appliquent pourtant, dans le cadre plus large du marketing dentaire conforme à la déontologie.
Article 16 : aucune contrepartie au patient
L’article 16 interdit « toute ristourne en argent ou en nature faite à un malade » et tout « avantage matériel injustifié ou illicite ». Remise, soin offert, kit d’hygiène réservé aux auteurs d’avis : tout y tombe, que Google le détecte ou non. Il interdit aussi « toute commission à quelque personne que ce soit » : pas de prime à l’assistante par avis obtenu.
Article 11 : informer, pas faire de la réclame
L’article 11 interdit « tous procédés directs ou indirects de réclame ou de publicité ». À notre lecture, inviter un patient à décrire son expérience reste de l’information. Reprendre les meilleurs avis comme témoignages sur une affiche ou un site s’approche davantage de la réclame. Le texte ne tranchant pas ce cas, interrogez le conseil de l’Ordre en cas de doute, et voyez notre guide sur la publicité du dentiste et le code de déontologie.
Article 4 : le secret vaut aussi en ligne
Le praticien doit veiller à ce que « les personnes qui l’assistent dans son travail soient instruites de leur obligation en matière de secret professionnel et s’y conforment ». Concrètement :
- le message de demande ne nomme pas l’acte réalisé : un proche peut lire le téléphone ;
- une réponse publique ne confirme jamais qu’une personne est patiente du cabinet ;
- l’équipe ne répond pas aux avis depuis ses comptes personnels.
Articles 50 et 51 : pas de guerre d’avis
Médire d’un confrère (article 50) et détourner sa clientèle (article 51) sont interdits. Un avis négatif sur la fiche d’un concurrent, déposé par vous ou à votre demande, est aussi proscrit par Google.
Et la Loi 09-08 ?
Le numéro du patient a été collecté pour gérer ses rendez-vous. La Loi 09-08 interdit un traitement ultérieur « incompatible » avec cette finalité (article 3). Son article 10 encadre la prospection électronique et la définit largement, jusqu’aux messages promouvant « l’image » d’un prestataire. Une demande d’avis pourrait y être rattachée : informez le patient, recueillez son accord, notez-le au dossier et offrez un moyen simple de refuser. La fiche de la CNDP sur la prospection rappelle aussi la déclaration préalable du traitement : vérifiez que votre formalité CNDP couvre ces envois.
Quand et comment demander un avis
Le bon moment : le jour même ou le lendemain d’une séance qui clôt une étape (fin de traitement, pose de prothèse, contrôle, première consultation). À éviter : au fauteuil, au moment du paiement, ou en attendant que le patient publie devant vous.
La règle anti-tri
Le plus difficile est de demander à tout le monde. Écrivez une règle objective, indépendante de l’impression de l’équipe.
Exemple de règle : « Chaque vendredi, un lien est envoyé à tous les patients dont un rendez-vous a été honoré dans la semaine, qui ont accepté les messages du cabinet et n’ont reçu aucune demande depuis 12 mois. »
Les exclusions restent objectives : refus des messages, demande déjà envoyée. Patient mineur : soit la demande va au représentant légal, soit aucune demande n’est envoyée ; choisissez une option et appliquez-la à tous.
Piège classique : envoyer un questionnaire de satisfaction, puis le lien Google aux seuls « très satisfaits ». C’est la sollicitation sélective que Google interdit. Les deux démarches doivent rester indépendantes.
Dans smilesIA, par exemple, la vue liste de l’agenda affiche les rendez-vous de la semaine avec leur statut : la liste d’envoi se constitue sans tri.
Le protocole en 6 étapes
- Récupérez le lien de votre fiche (section suivante).
- Écrivez la règle d’envoi, validée par le titulaire.
- Recueillez l’accord à l’admission et notez-le au dossier.
- Envoyez dans les 24 heures, depuis le numéro du cabinet.
- Une seule demande par période, sans relance.
- Tracez l’envoi (date, canal) pour ne pas solliciter deux fois.
Exemple : un cabinet qui clôt 40 étapes de soins par mois envoie 40 demandes. Si 1 patient sur 10 publie un avis (hypothèse à mesurer chez vous), cela fait 4 avis par mois, une cinquantaine par an, sans pic suspect.
Lien court, QR code, message WhatsApp : les bons supports
Prérequis : gérer la fiche du cabinet. Sinon, commencez par la configuration de la fiche Google Business Profile.
Créer le lien ou le QR code
Selon l’aide Google :
- Ouvrez votre fiche d’établissement depuis un ordinateur.
- Sélectionnez « Voir les avis », puis l’icône de partage à côté de « Recevoir plus d’avis ».
- Choisissez « Copier » pour le lien ; pour le QR code, clic droit puis « Enregistrer l’image sous ».
Le patient doit être connecté à un compte Google, créable avec une adresse autre que Gmail (conseils Google). Testez le lien sur un téléphone : il doit ouvrir votre fiche, pas celle d’un homonyme.
Comparer les supports
| Support | Usage | Vigilance |
|---|---|---|
| WhatsApp ou SMS avec lien | Après le rendez-vous, selon la règle | Accord préalable, aucun acte cité |
| Patients qui le préfèrent | Même message, même règle | |
| Carte avec QR code | Remise à tous en fin d’étape | Pas aux seuls patients souriants |
| QR code à l’accueil | Information discrète | Aucun texte incitatif |
| Tablette tendue au comptoir | À éviter | Avis exigé sur place |
Si le cabinet envoie déjà ses rappels de rendez-vous par WhatsApp ou SMS, comme le permet smilesIA, gardez la demande d’avis dans un message séparé : un rappel est un message de service.
Modèles de demande neutres
Un message neutre remercie, invite à décrire l’expérience telle qu’elle a été, ne promet rien et n’oriente pas le contenu.
Message WhatsApp ou SMS (français)
Bonjour [Prénom], ici le cabinet dentaire du Dr [Nom]. Merci pour votre visite. Si vous le souhaitez, vous pouvez partager votre avis sur votre expérience au cabinet sur Google : [lien]. Votre retour nous est utile, qu’il soit positif ou négatif. Pour ne plus recevoir ce type de message, répondez STOP.
Version darija (à faire relire par l’équipe)
السلام عليكم [الاسم]، معاكم عيادة طب الأسنان ديال الدكتور [الاسم]. شكرا على الزيارة ديالكم. إلا بغيتو، تقدرو تعطيونا رأيكم فالتجربة ديالكم على Google: [الرابط]. رأيكم كيهمنا، سواء كان إيجابي ولا سلبي. إلا ما بغيتوش توصلكم هاد الرسائل، جاوبو بـ STOP.
Phrase à l’accueil (recueil de l’accord)
« Après certains rendez-vous, nous envoyons à tous nos patients un message pour recueillir leur avis sur Google. Vous êtes libre d’y répondre ou non. Acceptez-vous de le recevoir ? »
Formulations à éviter
| À éviter | Pourquoi | À la place |
|---|---|---|
| « Laissez-nous 5 étoiles » | Oriente la note | « Partagez votre avis » |
| « Si vous êtes satisfait, laissez un avis » | Vise les seuls contents | « Positif ou négatif » |
| « Parlez de votre implant » | Contenu imposé, secret | Aucune consigne |
| « 10 % sur votre prochain détartrage » | Avantage interdit | Aucune contrepartie |
| « Vous pouvez le faire maintenant ? » | Pression sur place | Lien après la visite |
| « Appelez-nous plutôt que de publier » | Dissuade les avis négatifs | Coordonnées, sans condition |
Avis de l’équipe, de la famille, achetés : les risques
Le conflit d’intérêts couvre l’emploi actuel ou ancien et les liens familiaux. Ne notent donc pas le cabinet : assistantes, secrétaire, associés, collaborateurs, leurs familles, prothésiste et fournisseurs.
Avis achetés, échanges d’avis entre cabinets, publications depuis plusieurs comptes : c’est de l’engagement artificiel. Un flux régulier, issu d’une règle appliquée à tous, est plus cohérent qu’une campagne d’un week-end. Côté déontologie, de faux avis peuvent être rapprochés des « supercheries propres à déconsidérer sa profession » (article 10).
Et face à de faux avis négatifs ?
Signalez l’avis depuis la fiche (« Voir les avis », icône de signalement, motif). Google ne retire que les avis contraires à ses règles, pas les avis simplement négatifs (aide Google sur le signalement).
Si une vague d’avis à 1 ou 2 étoiles s’accompagne d’une demande d’argent, ne payez pas, gardez les preuves et suivez la procédure Google contre l’extorsion. Pour un avis négatif authentique, voyez comment répondre à un avis négatif quand on est dentiste.
Suivre ses avis chaque mois
Vingt minutes par mois, par le titulaire ou une personne désignée :
- Lire chaque nouvel avis, y compris les notes sans texte.
- Répondre si utile, sans jamais confirmer qu’un auteur est patient.
- Signaler les avis contraires aux règles.
- Vérifier que la règle d’envoi a été appliquée à tous.
- Noter les thèmes récurrents et décider une action.
| Indicateur | Mesure | Exemple (mois fictif) |
|---|---|---|
| Demandes envoyées | Registre d’envoi | 40 |
| Avis reçus | Fiche | 5 |
| Taux de réponse | Avis ÷ demandes | 5 ÷ 40 = 12,5 % |
| Note moyenne du mois | Notes reçues | 4,4 |
| Refus de messages | Registre | 2 |
Ne visez pas la note parfaite : selon l’aide Google, un mélange d’avis positifs et négatifs paraît plus fiable. Trois avis qui évoquent l’attente disent quoi corriger.
Erreurs fréquentes
- Faire « lancer » la fiche par l’équipe ou la famille.
- Fixer un quota ou une prime par avis.
- Relancer plusieurs fois le même patient.
Questions fréquentes
Comment avoir plus d’avis Google pour un cabinet dentaire ?
Demandez-le à tous vos patients, de la même façon, après une séance qui clôt une étape de soins, par un message WhatsApp ou SMS contenant le lien direct vers votre fiche. Le message reste neutre et sans contrepartie. Une règle écrite appliquée chaque semaine donne plus qu’une campagne ponctuelle.
Peut-on offrir une réduction en échange d’un avis ?
Non. Google interdit tout avantage en échange d’un avis : paiement, remise, produit ou service gratuit. Le code de déontologie marocain interdit aussi toute ristourne en argent ou en nature faite à un malade (article 16).
Peut-on demander un avis uniquement aux patients satisfaits ?
Non. Google interdit de solliciter des avis positifs de façon sélective. Fixez une règle objective, par exemple tous les patients ayant terminé une étape de soins et accepté de recevoir des messages, et appliquez-la sans tri. Un questionnaire de satisfaction ne doit pas servir à choisir qui reçoit le lien.
Un employé du cabinet peut-il laisser un avis ?
Non. Pour Google, un emploi actuel ou ancien crée un conflit d’intérêts, comme les liens familiaux. Même soignée au cabinet, une assistante reste concernée : son avis risque d’être supprimé et la fiche d’être restreinte.
Comment créer un lien direct vers ses avis Google ?
Depuis un ordinateur, ouvrez votre fiche d’établissement, sélectionnez « Voir les avis », puis l’icône de partage à côté de « Recevoir plus d’avis » et choisissez « Copier ». Le QR code s’enregistre par un clic droit ; selon l’aide Google, il ne se génère que sur ordinateur.
Conclusion
Obtenir des avis Google ne demande pas d’astuce : une règle écrite, appliquée à tous, et un message neutre suffisent. Cette semaine, récupérez le lien de votre fiche, écrivez votre règle d’envoi et ajoutez la question de l’accord à l’accueil.
Pour tenir l’agenda avec les statuts de rendez-vous, envoyer les rappels WhatsApp ou SMS et centraliser le dossier patient, découvrez les modules de smilesIA.
Questions fréquentes
Comment avoir plus d'avis Google pour un cabinet dentaire ?
Demandez-le à tous vos patients, de la même façon, après une séance qui clôt une étape de soins, par un message WhatsApp ou SMS contenant le lien direct vers votre fiche. Le message reste neutre et sans contrepartie. Une règle écrite appliquée chaque semaine donne plus qu'une campagne ponctuelle.
Peut-on offrir une réduction en échange d'un avis ?
Non. Google interdit tout avantage en échange d'un avis : paiement, remise, produit ou service gratuit. Le code de déontologie marocain interdit aussi toute ristourne en argent ou en nature faite à un malade (article 16).
Peut-on demander un avis uniquement aux patients satisfaits ?
Non. Google interdit de solliciter des avis positifs de façon sélective. Fixez une règle objective, par exemple tous les patients ayant terminé une étape de soins et accepté de recevoir des messages, et appliquez-la sans tri. Un questionnaire de satisfaction ne doit pas servir à choisir qui reçoit le lien.
Un employé du cabinet peut-il laisser un avis ?
Non. Pour Google, un emploi actuel ou ancien crée un conflit d'intérêts, comme les liens familiaux. Même soignée au cabinet, une assistante reste concernée : son avis risque d'être supprimé et la fiche d'être restreinte.
Comment créer un lien direct vers ses avis Google ?
Depuis un ordinateur, ouvrez votre fiche d'établissement, sélectionnez « Voir les avis », puis l'icône de partage à côté de « Recevoir plus d'avis » et choisissez « Copier ». Le QR code s'enregistre par un clic droit ; selon l'aide Google, il ne se génère que sur ordinateur.