Vous avez présenté un plan de traitement, remis le devis, et le patient est reparti en disant « je vais réfléchir ». Trois semaines plus tard, aucune nouvelle. Faut-il l’appeler ? Quand, avec quels mots, et combien de fois ?
Laissée à l’improvisation, la relance d’un devis dentaire produit deux excès : le silence complet, ou des appels qui ressemblent à de la vente. Ce guide donne un protocole en trois temps (J+3, J+10, J+30), un script d’appel, des messages WhatsApp à copier et une règle d’arrêt. Le principe : on relance pour informer, et un refus se respecte.
En bref
- Relancer un devis dentaire, c’est recontacter à une date convenue un patient qui n’a pas répondu au plan proposé, pour répondre à ses questions, sans pression.
- Trois temps : J+3 pour les questions, J+10 pour proposer un rendez-vous d’explication, J+30 pour un dernier contact.
- Le téléphone d’abord ; WhatsApp seulement avec l’accord du patient, sans acte, dent ni montant.
- Trois contacts au maximum ; un refus ou une demande d’arrêt clôt le suivi.
- Une personne responsable et une liste des devis en attente, revue chaque semaine.
Pourquoi un devis non signé n’est pas un refus
Un devis dentaire non signé est rarement une décision. Le plus souvent, une question reste en suspens : le reste à charge après remboursement AMO, la réponse attendue de la CNSS, de la CNOPS ou d’une complémentaire, un budget à discuter en famille, une appréhension non dite, un deuxième avis, ou un simple oubli.
Le code de déontologie des chirurgiens-dentistes (décret n° 2-96-989 du 5 janvier 1999) pose le libre choix du médecin-dentiste par le patient (article 6) : un deuxième avis est un droit. Il prévoit aussi que, pour un traitement d’un coût élevé, le praticien « établit au préalable un devis écrit qu’il remet à son patient » (article 30). Le devis informe ; la relance vérifie que cette information est passée.
Exemple : 8 devis sans réponse dans le mois, à 5 000 DH en moyenne, font 40 000 DH de soins proposés et non décidés, et surtout 8 patients non traités. La méthode complète, du bilan à la signature, est dans notre guide sur l’acceptation du plan de traitement dentaire.
Relance devis dentaire : le protocole en 3 temps (J+3, J+10, J+30)
Jour J : préparer la relance avant le départ du patient
Remettez le devis avec une date limite de validité. Convenez d’une date d’appel, demandez le canal préféré (appel, WhatsApp ou SMS) et notez l’accord au dossier. Demandez aussi qui participe à la décision. Pour un mineur, la relance se fait auprès du parent ou du représentant légal.
Les trois temps
| Moment | Objectif | Canal |
|---|---|---|
| J+3 | Vérifier que le devis a été relu, répondre aux questions pratiques | Appel |
| J+10 | Proposer un rendez-vous d’explication avec le praticien, avec un proche si le patient le souhaite | Appel, ou message si accepté |
| J+30 | Rappeler la validité du devis, annoncer la fin des relances | Message ou appel |
Ces délais sont des repères : une date fixée par le patient prime, et pour un patient résidant à l’étranger, la relance se cale sur son prochain séjour au Maroc. Si le report d’un soin expose à un risque, le praticien en informe lui-même le patient et le note au dossier.
Erreurs fréquentes : ce qu’une relance ne fait jamais
- Proposer une remise « si vous signez cette semaine ». Le code interdit toute ristourne faite à un malade (article 16) et la baisse des honoraires dans un but de concurrence (article 35).
- Inventer une urgence, ou appeler sans l’avoir annoncé : c’est du démarchage.
- Critiquer un confrère, ce qu’interdit l’article 50.
- Promouvoir d’autres soins : la profession dentaire « ne doit pas être pratiquée comme un commerce » (article 11).
- Citer l’acte ou le montant dans un message ou sur un répondeur, ou parler du plan à un proche sans l’accord du patient.
- Insister après un non, ou ne rien noter au dossier.
Script d’appel téléphonique pour relancer un devis
Le téléphone permet d’entendre l’hésitation. Le script suit six étapes :
- Vérifier l’interlocuteur. Si un proche décroche ou si le répondeur se déclenche, laissez votre prénom, le nom du cabinet et un numéro, rien de plus : le motif de l’appel relève du secret professionnel.
- Rappeler que l’appel était convenu, ce qui le distingue d’un démarchage.
- Poser une question ouverte, puis se taire.
- Reformuler sans contredire.
- Répondre ou orienter : dates, règlement et remboursement estimé au téléphone ; questions cliniques au praticien.
- Proposer une seule suite et la noter au dossier.
Script J+3 (à adapter) :
« Bonjour Madame/Monsieur [nom], [votre prénom] du cabinet du Dr [nom du praticien]. Comme convenu lors de votre rendez-vous du [date], je vous appelle au sujet du document qui vous a été remis. Une question est-elle restée sans réponse ? »
À J+10, reprenez au téléphone la formulation du modèle WhatsApp J+10 ci-dessous.
| Le patient dit | Vous répondez | À éviter |
|---|---|---|
| « Je réfléchis encore. » | « Qu’est-ce qui vous aiderait à décider ? Je vous rappelle le [date] ? » | Exiger une réponse |
| « C’est trop cher. » | Proposer de revoir les options, le phasage ou un échéancier avec le praticien | Proposer une remise |
| « Je veux un deuxième avis. » | « C’est votre droit. Voulez-vous une copie de vos radiographies ? » | Critiquer l’autre praticien |
| « J’attends ma caisse. » | Fixer un rappel après la réponse de l’organisme | Promettre un remboursement |
| « Non merci. » | « Merci de votre réponse, je le note. » | Insister |
Message WhatsApp de relance : modèle et règles
Un message peut être lu sur l’écran verrouillé ou par un proche qui emprunte le téléphone : il ne doit rien révéler des soins. Avant d’envoyer un message de relance à un patient sur WhatsApp :
- L’accord du patient est noté au dossier. La politique de WhatsApp Business n’autorise le contact que si la personne a donné son numéro et accepté de recevoir vos messages. Elle impose aussi de respecter toute demande d’arrêt.
- Le message part du compte du cabinet, jamais du portable d’une assistante.
- Ni acte, ni dent, ni montant, ni pièce jointe. La même politique exclut l’envoi ou la demande d’informations de santé lorsque la réglementation impose des exigences renforcées pour ces données.
- Le cabinet est identifié, l’arrêt est proposé, et l’envoi se fait aux heures d’ouverture.
Modèle J+3 :
« Bonjour Madame/Monsieur [nom], [votre prénom] du cabinet du Dr [nom du praticien]. Comme convenu, je reviens vers vous au sujet du document remis le [date]. Avez-vous des questions ? Je peux vous appeler au moment qui vous convient. Si vous préférez ne plus être contacté à ce sujet, dites-le-nous. »
Modèle J+10 :
« Bonjour Madame/Monsieur [nom], [votre prénom] du cabinet du Dr [nom du praticien]. Le docteur peut reprendre avec vous le plan remis le [date], avec un proche si vous le souhaitez. [Jour] ou [jour] vous conviendrait-il ? »
Modèle J+30 :
« Bonjour Madame/Monsieur [nom], [votre prénom] du cabinet du Dr [nom du praticien]. Nous ne vous relancerons plus au sujet du document remis le [date], valable jusqu’au [date de validité]. Nous restons à votre disposition au [numéro du cabinet]. »
Réglages et usages du compte sont détaillés dans notre article sur WhatsApp Business au cabinet dentaire.
Qui relance : praticien, assistante ou coordinatrice ?
La relance se délègue ; la décision clinique, non.
| Rôle | Ce qu’il fait | Ce qu’il ne fait pas |
|---|---|---|
| Praticien | Questions cliniques, modification ou phasage du plan, information sur un risque lié au report | Appels de routine |
| Coordinatrice de soins | Liste des devis en attente, appels J+3, J+10 et J+30, rendez-vous d’explication | Avis clinique, changement de prix |
| Assistante ou secrétaire | Relances s’il n’y a pas de coordinatrice | Appels depuis son téléphone personnel |
Nommez une seule responsable, écrivez les consignes, et ne liez aucune prime aux devis signés : elle pousse à insister. Le code demande au praticien de veiller à ce que les personnes qui l’assistent soient instruites du secret professionnel et s’y conforment (article 4). Pour un poste dédié, voir notre article sur la coordinatrice de soins dentaire.
Données personnelles : relancer dans le cadre de la loi 09-08
La loi 09-08 ne parle pas de relance de devis, mais plusieurs de ses articles l’encadrent :
- Données sensibles (articles 1 et 57). Les données de santé, dont un plan de traitement, sont sensibles ; les traiter sans consentement exprès est puni de trois mois à un an d’emprisonnement et/ou de 50 000 à 300 000 DH d’amende.
- Information à la collecte (article 5). La fiche d’admission indique que le cabinet peut contacter le patient pour ses rendez-vous et le suivi de son plan.
- Prospection (article 10). Par automate d’appel, courrier électronique ou technologie de même nature, elle exige le consentement préalable, l’identification de l’émetteur et un moyen d’arrêter les envois. Une relance de devis relève plutôt du suivi des soins ; par prudence, appliquez quand même ces règles.
- Opposition (article 9). Le patient peut s’opposer sans frais à la prospection : « ne m’appelez plus » s’applique immédiatement.
- Secret (article 26). Il lie toute l’équipe, y compris face aux proches.
Formalités auprès de la CNDP et mention d’information : voir notre guide de la loi 09-08 au cabinet dentaire.
Quand arrêter de relancer et classer le devis
Arrêtez quand le patient dit non, demande à ne plus être contacté, n’a pas répondu après trois contacts, quand la validité du devis est dépassée, ou quand il se fait soigner ailleurs. Dans ce dernier cas, proposez une copie de ses radiographies, sans commentaire.
Classez ensuite le devis :
| Statut | Quand | À noter |
|---|---|---|
| Accepté | Devis signé ou première séance réalisée | Date, échéancier |
| Partiel | Une partie du plan acceptée | Actes acceptés |
| Refusé | Refus exprimé | Motif |
| Sans suite | Trois contacts sans réponse ou validité dépassée | Dates des relances |
Relus sur plusieurs mois, les motifs de refus montrent ce qui manque à vos présentations. Classer n’est pas oublier : le plan se rediscute au contrôle suivant, et un devis expiré appelle un nouvel examen. Dans smilesIA, les rappels de suivi (recall) ramènent le patient à ce contrôle, et son plan de traitement reste dans son dossier.
Suivre les devis en attente dans un tableau
Le suivi des devis dentaires ne peut pas dépendre de la mémoire. Un tableau simple suffit, avec le numéro de dossier plutôt que le nom du patient.
Modèle (données fictives) :
| N° dossier | Remis le | Praticien | Montant | Validité | Canal accepté | Relances | Statut | Prochaine action |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 2026-0412 | 01/10 | Dr A | 8 500 DH | 31/12 | Appel, WhatsApp | 04/10 : question échéancier ; 11/10 : RDV pris | En attente | Explication le 18/10 |
| 2026-0398 | 24/09 | Dr B | 3 200 DH | 24/12 | Appel | 27/09 : répondeur ; 06/10 : réfléchit | En attente | Appel J+30 le 24/10 |
Chaque semaine, en dix minutes : filtrez les devis en attente, passez les appels prévus, notez le résultat le jour même et classez ceux qui remplissent une condition d’arrêt.
Le calcul mensuel est expliqué dans notre article sur le taux d’acceptation des devis dentaires.
Dans smilesIA, chaque devis est rattaché au plan de traitement construit sur l’odontogramme et au dossier du patient, avec l’échéancier de paiement s’il y en a un.
Questions fréquentes
Combien de temps attendre avant de relancer un devis dentaire ?
Environ trois jours après la remise (J+3), à une date convenue avec le patient avant son départ. Ce premier appel vérifie qu’il a relu le devis et répond à ses questions. Si le patient a choisi une autre date, elle prime.
Combien de fois relancer un patient qui n’a pas signé son devis ?
Trois contacts au maximum, vers J+3, J+10 et J+30. Le dernier rappelle la validité du devis et annonce la fin des relances. Un refus ou une demande d’arrêt y met fin immédiatement.
Peut-on relancer un patient par WhatsApp ?
Oui, si le patient a donné son numéro et accepté ce canal, accord à noter au dossier. Le message part du compte du cabinet, sans acte, dent ni montant. La politique de WhatsApp Business impose de respecter toute demande d’arrêt.
Que dire au téléphone pour relancer un devis sans paraître insistant ?
Rappelez que l’appel était convenu, posez une question ouverte, puis écoutez. Traitez les questions pratiques, orientez les questions cliniques vers le praticien et proposez une seule suite. Jamais de remise, d’urgence inventée ni de critique d’un confrère.
Un devis non signé engage-t-il le patient ?
Non. Tant qu’il n’est pas accepté, le devis reste une proposition : il n’oblige pas le patient à faire les soins. Les actes déjà réalisés, comme la consultation ou les radiographies, se règlent normalement.
Conclusion
Une relance de devis dentaire bien faite tient en peu de choses : une date convenue, trois contacts au maximum, des messages sans détail clinique et un tableau à jour. Elle laisse au patient le temps de décider, et respecte son choix quand c’est non.
Pour établir plans de traitement, devis et échéanciers au même endroit que le dossier patient, découvrez les modules de smilesIA.
Questions fréquentes
Combien de temps attendre avant de relancer un devis dentaire ?
Environ trois jours après la remise (J+3), à une date convenue avec le patient avant son départ. Ce premier appel vérifie qu'il a relu le devis et répond à ses questions. Si le patient a choisi une autre date, elle prime.
Combien de fois relancer un patient qui n'a pas signé son devis ?
Trois contacts au maximum, vers J+3, J+10 et J+30. Le dernier rappelle la validité du devis et annonce la fin des relances. Un refus ou une demande d'arrêt y met fin immédiatement.
Peut-on relancer un patient par WhatsApp ?
Oui, si le patient a donné son numéro et accepté ce canal, accord à noter au dossier. Le message part du compte du cabinet, sans acte, dent ni montant. La politique de WhatsApp Business impose de respecter toute demande d'arrêt.
Que dire au téléphone pour relancer un devis sans paraître insistant ?
Rappelez que l'appel était convenu, posez une question ouverte, puis écoutez. Traitez les questions pratiques, orientez les questions cliniques vers le praticien et proposez une seule suite. Jamais de remise, d'urgence inventée ni de critique d'un confrère.
Un devis non signé engage-t-il le patient ?
Non. Tant qu'il n'est pas accepté, le devis reste une proposition : il n'oblige pas le patient à faire les soins. Les actes déjà réalisés, comme la consultation ou les radiographies, se règlent normalement.